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Redação Nerau, publicado em 08/04/2020 e atualizado em 15/04/2020
Mapa da Jornada do Cliente: Ajude seu Consumidor Comprar
Criar estratégias de conversão é importantíssimo para quem quer ter sucesso com vendas. E nesse contexto, saber traçar um mapa da jornada do cliente é mais do que fundamental.
Cada uma das fases da jornada de compra é importante para a conclusão da negociação. Assim fica mais fácil oferecer ao cliente todo o suporte e as ferramentas que são necessárias para que ele finalize a compra.
Jornada do cliente
Antes de compreender exatamente como ocorre o mapa da jornada do cliente você precisa compreender o que, propriamente, é a jornada.
Se trata de todas as etapas que são concluídas até que o cliente chegue até sua marca. Basicamente ele passa por algumas fases, que são:
- Identificação do problema;
- Consideração de solução;
- Escolha.
Então, basicamente a pessoa percebe que tem um problema, sai em busca de uma solução, analisa as possibilidades e chega a uma conclusão.
Mapear toda essa trajetória é uma das ferramentas mais potentes que você pode ter para trabalhar o marketing de sua empresa.
Ajude o seu cliente com o mapa da jornada do cliente
Diferentemente do que muita gente pensa, o mapa da jornada do cliente não é uma estratégia unilateral, em que somente a empresa ganha ao obter as informações. Muito pelo contrário.
Essa estratégia também traz benefícios para a sua clientela, já que será possível adotar ações que tornem a experiência de compra mais eficaz e satisfatória.
Pontos positivos e negativos da jornada:
Quando bem estruturado o mapa da jornada do cliente consegue apontar em quais momentos o cliente se sentiu mais atraído ou menos atraídos pelo processo de compra.
Então, é uma oportunidade para perceber quais são os pontos positivos e os pontos negativos de toda essa jornada, corrigindo interferências que possam desviar a atenção ou frustrar a satisfação de seu cliente.
Ter uma persona bem definida é crucial para um mapa eficiente
Não é possível criar um mapa da jornada do cliente verdadeiramente eficiente se você não obtiver dados pontuais a respeito de seu público-alvo. Então, ter uma persona bem definida e pautada é crucial.
Antigamente os perfis eram traçados de maneira um tanto genérica. Hoje em dia, as grandes empresas investem verdadeiramente em obter dados concretos a partir de pesquisas qualitativas e quantitativas.
Com as personas devidamente definidas você poderá cruzar informações e efetivamente obter dados a respeito do mapa da jornada do cliente em seu site.
Cobertura de tempo
Outro ponto importante é que o mapa deve considerar toda a jornada do cliente. Isso serve tanto para escolhas rápidas (alguém que procura um cinema para ir ou um restaurante para comer, por exemplo) como para escolhas de compras mais demoradas.
Canais
É importante que você mapeie quais são os canais pelos quais o seu cliente poderá entrar em contato com a sua empresa. Conheça todas as portas de entrada para que o cliente chegue até você.
O passo inicial
O mapa da jornada do cliente também considera o passo inicial: qual foi a ação que levou o cliente a precisar do seu produto? Existem diversos motivos, tais como: o produto que ele tinha quebrou ou ainda o atendimento da concorrência foi ruim.
Ação final
A ação final deve ser definida por você, escolhendo qual será a última atuação de seu cliente. Essa ação pode ser comprar o seu produt, deixar um feedback positivo, indicar a sua empresa para alguém, renovar um serviço, etc.
A planilha é a melhor amiga do empresário
Todos os dados coletados e informações que você obtiver a respeito do comportamento dos clientes deverão ser inseridos em planilhas e gráficos organizados, de modo que essas informações possam ser rapidamente acessadas.
Mas o mais importante é considerar que o mapa nem sempre é linear. Existem ações que poderão ser percebidas após o mapa estar pronto, e você deverá fazer anotações para atualizar as informações.
Perceba em quais etapas os clientes parecem ficar presos, ou em quais delas decidem regredir. A organização de todos os dados é uma das bases para que o seu mapa tenha real valor ao final.
Jornada do cliente x jornada de compra: É a mesma coisa?
Esses dois conceitos são frequentemente confundidos, mas podemos dizer que não, não se trata da mesma coisa.
A jornada de compra é uma estratégia que funciona igual para todas as empresas. Ela define como o cliente tomou a decisão de chegar até ali, e quais fora os obstáculos encontrados no caminho.
Já o mapa da jornada do cliente é uma estratégia mais refinada, mais focada. Ele se dedica a compreender a ação do cliente a partir da decisão de compra. Quando ele, de fato, escolhe a sua empresa.
Entender quais são os pontos falhos a partir desse ponto é muito importante, e pode elucidar uma série de problemas que acabam comprometendo seus resultados.
Você tem muitos clientes que enchem carrinhos e não concluem as compras? Seus clientes entram em contato e depois não retornam as mensagens? Parece que algo está desviando a atenção de sua clientela quando a compra já parecia uma certeza?
Tudo isso pode ser analisado e solucionado a partir de um mapa da jornada do cliente verdadeiramente eficaz.
Como o mapa ajuda o cliente?
Como você percebeu, o título desse artigo não é sobre você, mas sobre ajudar o seu cliente. O mapa contribui para que a experiência de compra seja mais eficiente, identificando os pontos falhos.
Basicamente é preciso compreender que: se o cliente entrou no seu site, leu os conteúdos e chegou a ver alguns produtos é porque ele tem interesse nisso. Então, o que está impedindo essa compra de ser realizada?
O mapa literalmente mapeia todo o terreno coberto pelo seu cliente, percebe quais são as dificuldades que ele pode encontrar no caminho, onde pode se dispersar, onde pode desistir da compra.
Tudo isso ajudará a sua marca a tomar decisões mais assertivas e a traçar estratégias que sejam mais eficientes, otimizando os pontos fortes e corrigindo os problemas.
O mapa da jornada do cliente é uma das estratégias que pode auxiliar na criação de ações e pode fornecer dados importantes para o seu marketing digital, aumentando as suas vendas e melhorando a experiência dos clientes.
Quer compreender melhor o comportamento dos seus clientes? Estes artigos vão te ajudar:
- Como entender o comportamento do consumidor online
- Segmentação de público: quem está acessando seu site?
- O que é taxa de rejeição e como diminuí-la no seu site
