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Redação Nerau, publicado em 08/04/2020 e atualizado em 15/04/2020
Como entender o comportamento do consumidor online
Entender o comportamento do consumidor online é fundamental para ter sucesso no seu negócio. Afinal de contas, essa compreensão servirá de suporte para a criação de estratégias e ações de vendas ou para aumento de tráfego.
Como comportamento do consumidor compreendemos toda a ação que uma pessoa faz até chegar à conclusão de uma compra. Rastrear essas etapas se torna uma das ferramentas mais importantes para o marketing atual.
Como não é possível ler pensamentos, e entender quais foram as conclusões tiradas pelo cliente para chegar até a sua marca, você pode fazer uma análise do comportamento do consumidor online.
Obviamente que, para conseguir um resultado realmente interessante, você deve primeiro ter a sua persona muito bem definida.
Compreender qual é o público-alvo, seus interesses, interferências culturais e condição social, por exemplo, é fundamental.
A partir de alguns dados mais amplos será possível traçar uma linha de raciocínio que vai desde o reconhecimento do problema até efetivação da compra, quando o cliente identifica na sua marca a solução que ele procurava.
Conheça as etapas do comportamento do consumidor online
Basicamente o comportamento do consumidor online poderá ser lido através de algumas etapas. O processo de compra se dá seguindo os seguintes passos:
1. Identificação do problema
Nessa etapa os esforços são destinados a entender o que, de fato, levou o cliente a buscar por determinado serviço ou produto. Em que momento ele se deu conta de que aquilo era uma necessidade?
Exemplo: José se mudou para um sítio, mas continua trabalhando na cidade. Seu carro de passeio não é compatível com as estradas de terra e ele precisa de um veículo maior.
2. Pesquisa
Uma vez que o cliente perceba que precisa de algo ele partirá para uma pesquisa a respeito daquilo. Nessa etapa ainda não existe preferência por nenhuma marca. O cliente está aberto a sugestões e receptivo às mais variadas informações.
Exemplo: José decidiu vender seu carro e comprar uma caminhonete ou uma SUV. Mas ainda tem dúvida de qual marca é mais confiável e qual modelo é mais resistente.
3. Avaliação das opções
No terceiro passo, ele já reuniu algumas opções de marcas que podem trazer a solução. Agora ele começa a explorar essas possibilidades para definir qual delas é a melhor.
Exemplo: José optou por uma SUV pois não quer abrir mão do espaço interno, conforto e beleza. Em suas pesquisas, descobriu que os veículos da marca Toyota são resistentes, econômicos e bastante seguros.
4. Decisão de compra
Ele finalmente decidiu fazer a compra. Agora ele deve contar com todo o suporte técnico para que isso aconteça – um site em perfeito funcionamento, segurança nos dados do cartão, etc.
Exemplo: José acabou comprando a Toyota Hillux SW4: uma SUV com porte de caminhonete, muito resistente e com ótima performance. Super confortável para a família e com design contemporâneo. Nunca quebrou, mas seu mecânico disse que a manutenção é fácil.
5. Pós-venda
Se a experiência foi agradável o cliente provavelmente procurará pela sua marca novamente quando precisar de algo. Aproveite o pós-venda para estimular feedbacks positivos e captação de contatos.
Exemplo: A concessionária que vendeu a SUV ao José, criou uma sequência de emails com dicas de como cuidar do seu carro novo e, assim, manter o preço de revenda acima da média. Além disso, um mês após a compra, o vendedor entrou em contato com José para saber a sua satisfação com a compra. E sempre que o período de revisão se aproxima, José recebe um convite para levar seu veículo à concessionária.
Essas etapas elucidam o processo de compra. Com as respostas para cada um dos tópicos você entende como, efetivamente, o cliente chegou até o seu site e decidiu comprar com a sua empresa.
O processo é sempre tão linear?
Seria no mínimo enganoso afirmar que o processo é sempre linear. Existem diversas interferências que podem, obviamente, mudar a trajetória cumprida pelo consumidor até chegar em uma conclusão.
Diferentes perfis
Outro fator que acaba impactando a trajetória e tornando o comportamento do consumidor online menos linear é a variação de perfis.
Existem consumidores que se sentem imediatamente atraídos por lançamentos e novidades, outros só prestam atenção nos produtos quando estes ganham popularidade entre as pessoas.
Existem ainda aqueles que não são impactados nem pelo lançamento, nem pela popularidade, e só percebem a vontade/ necessidade de ter algo muito tempo depois, quando já não é mais novidade.
Porém, existem 5 tópicos que definem os diferentes perfis de consumidores:
- Analítico
- Amável
- Condutor
- Expressivo.
Entender esses perfis, e em qual deles o seu público-alvo melhor se enquadra, é fundamental para que você consiga direcionar as suas estratégias e ações diretamente para esse grupo.
Como aproveitar todas as etapas do comportamento do consumidor?
A melhor forma de obter sucesso através do comportamento do consumidor online é otimizando as etapas, pois, assim, você conseguirá aproveitar qualquer uma delas que seja cumprida – mesmo que as demais sejam desviadas.
Torne o seu site mais persuasivo
Primeiramente você deve tornar o seu site mais persuasivo visualmente falando. Botões, ofertas e informações relevantes devem estar em destaque, com um contraste adequado para serem facilmente identificados.
Otimize os preços
O preço é sempre fator determinante no comportamento do consumidor online. Pense o seguinte: o cliente pode migrar rapidamente para outra marca, e ver um produto com valor mais baixo. O que prende ele na sua página?
Além de praticar um preço verdadeiramente competitivo você pode se valer de algumas estratégias adicionais, tais como:
- Não praticar preços arredondados – considerando que “R$ 4,99” soa mais barato aos olhos do que “R$ 5,00”, ainda que a diferença seja minúscula.
- Preços semelhantes: outra ideia é ter produtos com preços muito próximos. Isso faz com que os clientes acabam optando pelo mais caro por considerar a diferença muito pequena para ter mais vantagem.
- Disposição correta dos produtos: destaque no começo de sua lista de produtos aquele que quer trabalhar com mais afinco. Segundo estudos cognitivos, em uma lista tendemos sempre a memorizar o primeiro e o último item com maior facilidade.
Todas essas estratégias ajudarão para que você consiga ter resultados melhores durante a jornada de compra, provando que a análise do comportamento do consumidor online é essencial para o sucesso.
A prova social enquanto estratégia de marketing digital
A prova social é nossa última dica para que você consiga ter sucesso a partir da análise do comportamento do consumidor online. Ela funciona como uma persuasão através da manifestação de outros clientes.
A prova social pode ser expressa tanto através de comentários positivos quanto pontuações por estrelas, formulários de feedback, comentários em posts em redes sociais, etc.
Existem comprovações de que muitos consumidores baseiam suas escolhas justamente nas experiências de outras pessoas. E quando não há um conhecido para passar uma opinião, a prova social acaba se tornando a estratégia mais assertiva.
Para quem o comportamento do consumidor é importante?
Quem trabalha com e-commerce ou negócios que pretendem manter uma atuação de sucesso na internet precisa conhecer as análises de comportamento do consumidor online.
É uma estratégia que vem sendo adotada por muitos empresários, em diferentes nichos, e que se mostra altamente eficaz para melhorias dos resultados.
Afinal, entender como o cliente chegou até você lhe traz grande poder e controle sobre as vendas. E é justamente por isso que o comportamento do consumidor online é tão importante para os negócios.
Quer aprender mais sobre seus clientes? Estes conteúdos vão te ajudar:
- Mapa da jornada do cliente: ajude seu consumidor comprar
- Segmentação de público: quem está acessando seu site?
- 5 táticas para elevar a retenção de clientes online
