Como realizar uma análise heurística de UX para otimizar as conversões do seu site

Você já ouviu falar em análise heurística de UX? Essa técnica funciona como uma espécie de revisão de um site e ajuda a encontrar pontos de melhoria e oportunidades para otimizar a experiência do usuário. 

Se você tem uma loja online ou um site da sua marca, esse pode ser um recurso interessantíssimo para investir. Afinal, poderá elevar o nível de usabilidade das suas páginas e, consequentemente, sua conversão.

Quer saber, então, como uma análise heurística funciona, quando vale a pena adotá-la e seus benefícios pensando em UX? E, ainda, aprender o passo a passo completo para planejar e realizar uma análise heurística do seu site? Acompanhe a leitura até o final!

O que é a análise heurística de UX?

A análise heurística é um método para identificar problemas de design em sites e outros tipos de interface de usuário. Basicamente, são designados avaliadores que julgam o projeto de acordo com um conjunto de diretrizes, chamadas heurísticas – daí o nome. 

Na prática, essas heurísticas são parâmetros-base que podem determinar o quanto um sistema é fácil de usar, ou não. Elas foram estabelecidas baseadas no comportamento humano e na forma como as pessoas processam informações. 

Portanto, a análise heurística é uma técnica de avaliação da usabilidade, uma abordagem sistemática que ajuda a identificar problemas potenciais na interface do usuário e direcionar testes mais aprofundados ou melhorias pensando em UX (user experience).

Quem criou essa metodologia?

A análise heurística foi desenvolvida por Jakob Nielsen, um cientista da computação dinamarquês e um dos pioneiros das teorias sobre usabilidade e design de interfaces. 

Ele desenvolveu as “10 Heurísticas de Usabilidade”, que servem como um guia para a análise heurística, e escreveu diversos livros na área de UX. Suas contribuições são amplamente reconhecidas neste meio.

Quando realizar uma avaliação heurística de UX?

Vale a pena investir em uma avaliação heurística durante o processo de design de uma interface, para identificar problemas mais evidentes antes de disponibilizá-la para os usuários testarem.

Afinal, com as questões mais óbvias e comuns de usabilidade resolvidas, o usuário poderá ter uma experiência “filtrada” e indicar problemas mais contextuais e relevantes para gerar melhorias de maior impacto.

Também é interessante realizar a análise heurística como uma preparação para os testes, que vai direcionar quais elementos do design devem ser trabalhados e validados neles.

Benefícios da análise heurística de UX

A análise heurística oferece uma série de benefícios para o UX de um site ou aplicativo:

• Estrutura de avaliação sólida e clara;
• Otimização do orçamento de testes;
• Redução de erros graves de usabilidade;
• Economia de tempo e recursos;
• Mais assertividade no design e CTAs;
• Aumento geral da qualidade da interface;
• Potencialização das conversões em detrimento da taxa de abandono;
• Maior satisfação e fidelização do usuário;
• Abordagem de melhoria contínua.

Então, vamos falar sobre como planejar e executar uma análise heurística eficaz?

Planejando uma análise heurística de UX

Antes de realizar uma análise heurística, é importante cumprir algumas etapas de planejamento. Aqui estão os passos-chave:

1. Forme uma equipe

A análise heurística realizada por um grupo de pessoas rende resultados mais expressivos e confiáveis que as feitas por um único avaliador. O ideal é que 3-5 pessoas avaliem independentemente a mesma interface. Outro ponto importante é que elas sejam introduzidas às heurísticas para tê-las como base durante a análise.

2. Defina o escopo

É preciso ter clareza de quais são os objetivos da análise, bem como os cenários de uso e âmbitos analisados. Quanto mais restrito for o escopo, mais detalhada e direta será a avaliação. 

Você pode delimitar o escopo selecionando, por exemplo, uma tarefa específica, uma seção do site, um grupo de usuários ou um tipo de dispositivo (desktop ou mobile).

3. Escolha o método de documentação das avaliações

Os resultados da análise heurística precisam ser registrados de alguma forma e esse detalhe influencia a dinâmica da análise. 

Você pode trabalhar com relatórios escritos, em documentos, planilhas ou outro suporte digital ou físico. Ou, ainda, adicionar a figura de um observador que irá acompanhar a análise, vendo e ouvindo as impressões e comentários de cada avaliador. 

Com essas definições feitas, é possível partir para a análise em si…

Realizando a análise: 10 heurísticas de Nielsen

A análise, como já falamos, se baseia nas 10 heurísticas de Nielsen. Elas formam um verdadeiro passo a passo para avaliar a usabilidade de um site ou outra aplicação. Abaixo, explicamos cada uma delas e trouxemos exemplos de sua aplicação:

1. Visibilidade do status do sistema 

O design deve sempre manter os usuários informados sobre o que está acontecendo no sistema, através de um feedback apropriado e dentro de um período de tempo razoável.

Boa usabilidade é sinônimo de um caminho claro e fluido para os usuários. A primeira heurística de Nielsen avalia justamente o estabelecimento desse caminho através de soluções de comunicação e feedbacks no design da interface. 

Manter os visitantes do seu site informados e projetar interações previsíveis criam confiança e conforto na navegação, sentimentos que favorecem a conversão. Exemplo: Uma barra de progresso ou animação que mostra o status de um processo de carregamento.

Portanto, comece sua análise heurística avaliando se as páginas possuem esses recursos, se eles são claros e eficientes, e se o tempo de retorno é imediato ou, ao menos, satisfatório.

2. Correspondência entre o sistema e o mundo real

A linguagem, os conceitos e recursos visuais devem corresponder ao mundo real do usuário.

O design deve falar a língua dos usuários, por isso, um site construído a partir das convenções do mundo real proporcionará uma experiência mais intuitiva e agradável a eles.  Exemplo: Usar ícones que se assemelham a objetos reais, como o de carrinho ou sacola de compras.

Isso vale para o layout, os textos, os posicionamentos e demais elementos da interface. Usando conceitos familiares e dispondo as informações de forma natural e lógica, é possível evitar que os usuários fiquem confusos e, consequentemente, frustrados e inclinados a abandonar a jornada. 

Um detalhe muito importante para avaliar essa heurística é considerar o repertório e especificidades dos usuários e públicos da marca. Pois a interpretação desses elementos é totalmente contextual e pode, inclusive, ser diferente da sua ou dos avaliadores.

3. Controle e liberdade do usuário

Os usuários devem ter a liberdade de desfazer ações e navegar facilmente pelo sistema.

Todo mundo comete enganos ou muda de ideia de vez em quando, e isso não é diferente com os usuários do seu site. Essa heurística tem como foco garantir que esses “caminhos de volta” estejam sempre disponíveis e à vista. 

Quando é fácil para as pessoas desistirem de um processo ou desfazerem uma ação, elas se sentem no controle e mais livres. Isso evita  frustrações e contribui com a conversão. 

Então, nessa diretriz, é hora de avaliar o suporte para desfazer, refazer e cancelar ações. Exemplos dessa heurística são os botões de fechar (o famoso “xis”) e de “Cancelar” em tamanhos e posicionamentos visíveis.

4. Consistência e padrões

Os elementos da interface devem seguir um padrão consistente de design.

Aqui, a ideia é repetir padrões que seus usuários já conhecem e estão habituados a utilizar. Exemplo: O menu de navegação principal estar sempre na parte superior da página, o clique sobre o logo da marca direcionar para a home ou o carrinho de compras ficar no canto superior direito.

As experiências com outros sites e interfaces definem expectativas e não seguir esses padrões do mercado pode deixar seus usuários confusos e os forçar a ter que aprender algo novo. 

Neste ponto da análise, portanto, é hora de verificar a consistência desses padrões externos, e também internos, repetindo a estrutura e escolhas particulares do site. Isso vale para cores, posicionamentos, palavras, recursos e ações. 

5. Prevenção de erros

O sistema deve ser projetado para evitar erros, por meio de boas mensagens de erro e confirmações, mas principalmente do design.

Os melhores designs evitam a ocorrência de problemas, pois eliminam condições propensas a erros. Esta heurística, portanto, é sobre encontrar e corrigir as “pontas soltas” do seu site.

Isso pode ser feito através de opções de confirmação, recursos instantâneos de validação ou restrição, soluções visuais limpas, instruções textuais claras, entre outras estratégias. Exemplo: Uma confirmação de senha ao definir uma nova senha.

6. Reconhecimento em vez de lembrança

As informações importantes devem ser visíveis e não exigir que os usuários as memorizem. 

A memória de curto prazo das pessoas é limitada e uma interface precisa levar isso em conta. Os elementos e recursos necessários para a navegação devem estar sempre à vista ou ser acessados facilmente, minimizando a carga de memória do usuário. Exemplo: Um menu de navegação que exibe todas as opções sem a necessidade de rolagem.

Na análise heurística, a intenção é avaliar justamente essa visibilidade e acessibilidade, e pensar no fluxo ideal de informações e opções entre todas as partes da interface. O objetivo é reduzir as informações que os usuários precisam lembrar.

7. Flexibilidade e eficiência de uso

O sistema deve permitir que usuários experientes realizem tarefas de maneira mais eficiente.

Exemplo: Atalhos de teclado para ações comuns.

O design deve atender tanto usuários novatos quanto os mais experientes, por isso, esse ponto da análise é voltado para os recursos que podem acelerar a interação das pessoas com seu site.

Além de pensá-los e oferecê-los, é interessante permitir que os usuários personalizem ações frequentes, assim cada um pode escolher a solução que melhor funciona para o seu uso. A configuração de atalhos no teclado é um exemplo dessa heurística em prática.

8. Estética e design minimalista

A interface deve ser limpa e concisa, evitando elementos desnecessários. 

Essa heurística não significa que você precisa desenvolver um design plano ou sem personalidade, a ideia é garantir que o conteúdo e o visual suportem os objetivos do usuário. 

É sobre eliminar distrações e manter apenas os itens, imagens e informações essenciais; é sobre organização, harmonia e um visual estratégico que vai direcionar o visitante até a compra ou outras ações.

O respiro das páginas (espaço em branco), por exemplo, é fundamental para destacar os elementos importantes da página e direcionar o olhar do usuário sem sobrecarregá-lo.

9. Reconhecimento de erros

Os erros devem ser apresentados de forma clara e construtiva, com sugestões para correção. 

As mensagens de erro devem ser expressas em linguagem simples (evite códigos de erro e jargões técnicos) e com recursos visuais, para facilitar o reconhecimento delas. Além disso, elas também precisam indicar com precisão como solucionar o problema. 

Exemplo: Aplicar a cor vermelha em campos, textos e outros elementos com erros para facilitar a identificação da origem e correção.

10. Ajuda e documentação

O sistema deve fornecer ajuda contextual quando necessário, mas não sobrecarregar os usuários com informações excessivas. 

Idealmente, seu site deve ser fácil de usar a ponto de não precisar fornecer nenhuma explicação adicional. No entanto, é importante oferecer ajuda para usuários que tenham qualquer tipo de dificuldade. Em alguns casos, também pode ser necessário fornecer uma documentação para direcionar a conclusão de determinadas tarefas.

Então, o último passo da análise heurística envolve tanto a avaliação da demanda ou não desse tipo de suporte quanto a acessibilidade e eficiência do conteúdo e recursos de ajuda. Eles devem ser claros, concisos e fáceis de encontrar.

É importante destacar que a análise heurística não substitui a pesquisa do usuário, ela é uma etapa prévia que pode solucionar questões de usabilidade e potencializar o retorno dos testes diretos com os usuários.

O caminho para a otimização contínua

Agora que você conhece as heurísticas de Nielsen, é só seguir este mapa para realizar suas análises. Essa não é apenas uma ferramenta valiosa para identificar problemas de usabilidade, mas para direcionar futuros testes A/B no campo de Otimização da Taxa de Conversão (CRO). 

Por isso ela está integrada ao escopo de CRO aqui da Nerau. Com base nas descobertas da análise heurística, é possível realizar testes A/B para validar e implementar soluções de UX. E isso pode ser feito de forma cíclica, em um processo de melhoria contínua.

Se você deseja obter resultados significativos na otimização da experiência do usuário e da conversão do seu site, conte com a gente. Somos especialistas na área e vamos te ajudar a maximizar o desempenho das suas páginas online e alcançar seus objetivos de negócio!

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